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跨境电商优质客服养成计划

2017年09月19日
从事跨境电商的朋友们,都应该知道客服人员是外贸电商中非常重要的角色,他们联系着买家和买家,一言一行都直接影响着用户体验。可以说客服人员的素质,很大程度上影响着网站的利润。
那么一个优质的跨境电商网站客服,需要具备怎样的素质和能力,去完成什么样的工作呢,这里小编就为大家分析如下:

一.专业的售前沟通俘获客户的芳心
当买家看中您的商品后,可能心里已经开始各种纠结,于是产生像“要不要买?价格会不会太贵?我能按时收到货吗?”等诸如此类的疑问,此时我们的销售人员/客服人员需要针对买家的各种疑问给出专业的解答,促成交易。因为不是所有的买家都会去仔细查看物品描述的每一条款,所以客服人员需要根据以往的经验以及买家争议频率较多的问题,特别提醒买家注意一些容易忽略的细节,以及售后保障等。
 
需要和客户确认的细节:
1.标题关键字:突出卖点(价格、质量、设计、情感);
              使用描述物品名称,型号,品牌,特性等较为直接和精准的关键字;
              可以考虑使用一些热门关键词以吸引某些冲动型买家;
 
2.商品描述:详尽描述:包括功能,性能,规格,制作工艺,材质,新旧程度,使用范围等;
            按不同国家地区详细列明产品尺码;
 
3.图片展示:实物图清晰明亮,构图整洁,突出主题;
            多图片,多角度展示,力求真实,不需过度修饰;
            PS:未经许可,不得使用他人的图片。
 
4.运送信息:详细列明目的地,运送方式,价格,发货时间及在途时间等信息;
            标明哪些国家是不去的,提示目的地可能要交关税;
 
5.退换货信息:明确退换货条件,时间期限和相关运费的承担方;
              说明不接受退换货的原因;
 
6.服务信息:工作时间,反馈时间等等,给客户传递“商家一定会及时处理相关问题”的信息。
 
二.基本的风险控制意识
做好细致的售前沟通后,接下来就是进行订单审核了,一个好的客服人员,会懂得如何去发现和分析交易中存在的风险因素,以此规避掉大部分的不良交易。
1.订单状态审核:款项入账后,先确认状态,“under review”表示PayPal会在24小时之内审核该款项,在此阶
                段中则不要发货,因为款项并没有实际入账。
                如果付款状态是“complete”或者“cleared(针对echeck付款)”则该笔交易可进入下一
                审核阶段。
 
2.订单分类审核:按产品分类:比如电子产品属于风险较高,而家用产品则属于风险较低之类;
                按金额分类:按交易金额设置不同的风险级别,如果一个全新的买家购买了高风险产品,同时
                金额比较大,那这笔订单就需要谨慎处理。
 
3.买家账户审核:当付款人姓名于账户持有人姓名不一致,且金额较大时,最好让买家用PayPal注册邮箱发确认
                邮件;
                买家实际收货地址需要与PayPal交易详情中显示的地址一致,如果地址差异很大则属于高风险
                订单;
                若买家账户的状态是“unregistered”表示买家并未通过PayPal账户付款,而是直接通过信用
                卡,借记卡等方式付款的,针对大金额交易,客服人员需要谨慎处理;
                买家是否来自高危国家。
 
4.买家购物习惯分析:例如连续下单总金额较大,并且急于催促卖家发货,则该笔交易的风险较高需谨慎处理。
 
5.PayPal辅助审核:PayPal安全部门也会在短期内对可疑订单进行调查,建议不确定的订单可以等2~3天后再
                  发货。
 
另外,也可以通过网站后台数据审核的方式去规避风险:
1).买家是否有过成功交易;
2).买家是否有过恶意撤款;
3).买家交易时IP所关联的其他用户ID信用是否良好;
4).买家下订单时的IP地址所属国家是否和PayPal账户的国家相吻合。
 
三.完善的包装与物流服务,让客户无可挑剔
收到客户付款,确认买家身份与订单详情后,客服人员需要尽快将订单详情转交给物流部门安排发货。有以下几点需要注意:
1.交接中:提醒物流部的同事在发货前注意产品的质检,包装等要求,是否附上赠品,并附上制作精美的感谢卡以及近期的新品推荐单;
2.寄出包裹后:及时通知买家产品已经寄出,并定期向买家更新包裹的跟踪信息,以缓解买家等待货物的焦急心情;
3.查到货物已经到达当地邮局:及时提醒买家去接收货物;
4.查到货物妥投后:询问买家对货物的满意情况;
 
另外,卖家可以在PayPal交易界面直接上传货运单号,届时买家会自动收到发货通知。
同时,我们也不放设置一些售后客服邮件模板,具体可以从以下几个方面着手:
1).针对物品刚刚寄出的邮件;
2).针对物品仍在运输途中的邮件;
3).针对包裹妥投后的邮件;
4).特殊情况导致物流延后的邮件;
5).询问买家对商品满意度的邮件。
 
四.专业的售后服务降低买家投诉率
很多商家可能还不知道,PayPal中是可以设置客户服务消息的,事实上,如果设置好相关的服务消息并及时反馈给客户,能够极大程度上消除客户对服务不满意而引发的投诉(一旦客户准备在PayPal中发起投诉,将会先看到您设置的客户服务消息)。
 
另外,一个好的跨境电商网站客服必须学会去处理各种电子邮件,要知道,电子邮件是PayPal与卖家联系的一个重要途径,不论是账户收款,退款,还是投诉事件,甚至PayPal调查等,都是通过电子邮件来和客户联系的。因此,客服人员一定要养成及时查看邮件的习惯。另外由于买家完成付款后随时可能开启投诉,或者询问货品状态,因此最好在周末和节假日也要安排客服人员查看和回复邮件。

若买家在PayPal平台上开启投诉,除了会在卖家PayPal的调解中心里显示该投诉外,PayPal还会在第一时间通过邮件将投诉原因和交易具体信息等告诉给卖家,一旦投诉事件有任何状态更新或者需要卖家进一步提供资料,PayPal也会通过邮件来告知卖家。

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